Respuesta corta: pide que te expliquen por escrito el motivo del rechazo, revisa tu póliza y reúne pruebas. Después, presenta una reclamación formal al servicio de atención al cliente de la aseguradora. Si no responde a tiempo o la rechaza, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y, en último término, a los tribunales.
Paso 1: entiende por qué te lo rechazan
Pide siempre la respuesta por escrito. Los motivos más habituales son:
- Que el daño no esté cubierto por tu póliza.
- Que se aplique alguna exclusión (por ejemplo, conductor no declarado o alcohol).
- Que consideren que la culpa fue tuya.
- Que hayas comunicado el siniestro fuera de plazo o falte documentación.
Compara el motivo con las condiciones generales y particulares de tu póliza. Muchas veces el desacuerdo está en cómo se interpreta una cláusula.
Paso 2: reclama al servicio de atención al cliente
Todas las aseguradoras tienen un servicio de atención al cliente (algunas, también un defensor del asegurado). Presenta una reclamación por escrito, explica los hechos, adjunta pruebas y guarda el justificante de presentación: lo necesitarás para el paso siguiente.
Paso 3: Servicio de Reclamaciones de la DGSFP
Si la aseguradora rechaza tu reclamación o no responde en el plazo máximo que tiene para hacerlo (según el caso, uno o dos meses; la propia aseguradora debe informarte del plazo que se aplica), puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Es gratuito y no necesitas abogado.
Ten en cuenta que su informe no es vinculante: no obliga a la aseguradora a pagar. Aun así, un informe favorable es un argumento sólido para negociar o para ir a juicio.
Paso 4: la vía judicial
Es la única vía que puede obligar a la aseguradora a pagar. Para cantidades elevadas o casos complejos, conviene asesorarse con un abogado. No dejes pasar mucho tiempo: las acciones derivadas del contrato de seguro tienen plazos de prescripción (por ejemplo, dos años en los seguros de daños).
Si eres la víctima y reclamas al seguro del otro
Cuando reclamas a la aseguradora del responsable por los daños de un accidente, la ley la obliga a darte una oferta motivada de indemnización, o una respuesta motivada si la rechaza, en un plazo de tres meses desde tu reclamación. Si no lo hace, puede tener que pagar intereses de demora.
Preguntas frecuentes
¿Necesito abogado para reclamar?
Para reclamar al servicio de atención al cliente y a la DGSFP, no. Para la vía judicial, en muchos casos sí, sobre todo si la cantidad es importante.
¿Me sirve la defensa jurídica de mi póliza?
Si tu póliza la incluye, puede cubrir los gastos de abogado y procurador para reclamar a terceros. Revisa sus límites y si te deja elegir abogado.
